提升服务质量，为项目经理提供最大的顾客让度价值

      

    本报讯  在保持党的先进性教育学习阶段过程中，中成集团积极围绕建设学习型组织、实干型公司、服务型队伍为主要内容，集中开展各类主题教育活动。8月27日，由集团党委牵头，扎实开展了“提升服务质量”为主题的先进性教育学习大会。集团党委副书记李建明主持并作重要报告。控股支部、建工支部、热电支部以及恒源建材等子公司的党员们一起参加了学习大会。
    报告从企业服务历史、企业服务质量现状、服务对象、顾客是谁、顾客满意、流失顾客成本等方面深刻剖析了企业提升服务质量的重要性和必要性。李建明在报告中指出，在提升服务质量前，我们先要弄清企业的“顾客是谁”，谁是我们的上帝。以中成建工为例， “项目经理们”毫无疑问是我们的首要顾客。如何为项目经理服务好，让其感到满意，这是值得我们深刻考虑的问题。同样，热电、房产、投资各产业板块也要搞清处首要顾客是谁，怎样服务好顾客，这些也都是我们应该重点解决的问题。
    报告教育广大党员要以身作则，引导干部职工们切实转变工作作风，提高工作效率，提升服务质量，认真研究服务问题，从细节上体现服务水平，真心实意地给项目经理带来方便。
    李建明强调，在现代市场状况下，大多数企业都积极致力于顾客服务和顾客满意。而要实现顾客满意。需要从多方面开展工作，对我们企业而言，并非大家所想象的建筑管理费问题。事实上，顾客（项目经理）在选择公司时，企业所收的管理费高低只是考虑因素之一，项目经理们真正看重的还是“顾客的让度价值”。“顾客让度价值”是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。李建明说，我们企业在竞争中战胜对手，吸引更多的潜在项目经理，所以，我们就必须向项目经理们提供比竞争对手具有更多顾客让度价值的服务。这样，才能使企业为他们所注意，进而心甘情愿地为我们企业挣钱。为此，企业可以从两方面改进自己的工作：一是通过改进质量、服务、人员与形象，提高顾客的总价值；二是通过快捷的途径、手段，减少服务时间、精神与体力的耗费，从而降低顾客总成本。
    李建明告诫党员们，企业发展到现在，靠得是项目经理和管理人员两支队伍，在现有状况下如何给项目经理提供最大的顾客让度价值。每位党员，广大干部职工必须以顾客满意为标准，完善服务支撑系统，进一步提高客户满意程度，塑造中成集团特有的服务品牌。